广元市人民政府办公室关于印发《广元市政务服务“好差评”实施方案》的通知

广元市人民政府办公室

关于印发《广元市政务服务“好差评” 实施方案》

的通知

《广元市政务服务“好差评”实施方案》已经市政府同意，现印发你们，请认真组织实施。

广元市人民政府办公室

2019年12月11日

广元市政务服务“好差评”实施方案

为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求和四川省政务服务“好差评”工作部署，进一步提升我市政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据省人民政府办公厅《关于印发<四川省政务服务“好差评”工作方案>的通知》（川办发〔2019〕60号）要求，结合我市实际情况，制定本实施方案。

一、分级负责。市政府办公室牵头负责全市“好差评”工作，承担统筹协调、督促检查等工作。市政务服务和公共资源交易中心负责组织实施市本级“好差评”工作。县区政务服务管理机构负责本地区“好差评”工作。

二、评价原则。遵循真实自愿、公开透明、统一标准的原则。任何政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为；同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

三、评价体系。建立以企业群众办事服务评价为主、调查暗访评价为补充的政务服务“好差评”综合评价制度。

四、评价主体。办理政务服务业务的申请人，包括接受政务服务的企业、个人和组织。

五、评价对象。市、县区、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务机构、窗口、平台及工作人员。

六、评价内容。包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、办事效率、便民化程度；政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

七、评价等级。“好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为“差评”。服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，系统默认为“满意”。

八、评价渠道。评价人通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”。线上评价依托全省统建的“好差评”系统开展，评价人按系统提示做出评价即可；自助服务终端开通“好差评”功能，为服务对象提供便捷的评价入口；12345热线电话提供语音提示或短信评价方式；实体政务服务大厅和便民服务点在办事窗口设置“好差评”评价装置或二维码。

九、暗访评价。由市政府办公室牵头组织开展，主要包括对各地各部门（单位）贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境相关政策情况开展跟踪问效；对企业群众办事集中反映的举报投诉、“差评”问题、12345交办事项办理、舆情热点开展调查评价；对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风开展暗访评价。

十、“差评”申诉。工作人员收到“差评”评价需要申诉时，先向本单位提出申诉，经单位初步核实后向同级政务服务管理机构提出申诉，由同级政务服务管理机构负责“差评”复核，并报上级政务服务管理机构备案。

十一、“差评”整改和反馈。“12345”政务服务热线中心负责“差评”交办工作，各承办单位及时回应整改。能够当场解决的要当场解决，不能当场解决的，要按照“1、5、15”时限要求，进行回复和整改。即在1个工作日内，先行联系反映问题的企业群众，沟通了解情况；对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；因客观条件限制无法短时间解决的，研究提出解决办法，并在15个工作日内回复。

十二、强化综合分析整改。各级政务服务机构要跟踪、分析政务服务评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。

十三、“差评”问题整改回访。对已办结的“差评”，采取人工回访、短信和网上自助评价等途径，进行满意度测评，确保回复率100%、回访率100%。对应解决而未解决、谎报瞒报等问题，采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法进行督查。各级政务服务机构对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。

十四、评价结果运用。市政府办公室定期通报各级政务服务机构的“好差评”结果，并通过广元政务服务网、移动端政务服务应用、新闻媒体等渠道向社会发布。推动建立“好差评”结果与绩效考核挂钩机制，将评价结果与单位、个人绩效考核挂钩，作为县区、市级各部门年度目标绩效考核内容的重要内容，作为个人评优晋级的重要依据。

十五、纪律要求。“好差评”实行实名制评价，各级政务服务机构和工作人员要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法等信息或线索，转有关部门依纪依法处理。