一、创新评价方式
（一）每日现场评价。在各级政务服务大厅每个窗口摆放1台智能评价器，办事群众在办件结束后对窗口工作人员服务态度、服务水平、服务质效等进行评价，评价等次为“非常满意、满意、基本满意、不满意”。如出现“不满意”评价，将第一时间到现场对办件情况进行核实。经核实，如因存在工作人员服务态度差，服务效率低，办事群众来回跑等情况，造成办事群众评价不满意的，将对工作人员和窗口负责人进行约谈。今年以来，市本级政务服务大厅共收到有效评价63000余次，其中满意率达98%以上，出现“不满意”评价的办件3次，已整改到位。通过开展现场“好差评”，市本级政务大厅实现按时办结率100%，提前办结率83.64%。
（二）每月回访评价。对所有政务服务中心单位窗口实现全覆盖抽查办件情况，每月抽查单位窗口不少于4个，每个被抽中单位窗口抽查办件不低于5件。通过电话回访及时了解办事群众对单位窗口服务态度、服务水平、服务质效等的评价。对在回访过程中有办事群众反映的基本满意或不满意办件进行及时跟踪，3个工作日内向回访对象反馈处理结果。回访结果将作为各单位窗口年度考核的重要指标，抽件不满意率达20%以上单位窗口，取消评先评优资格。
（三）半年问卷评价。各级政务服务中心重点围绕服务态度、收费事项、办事花费时长等方面，每半年开展1次问卷调查，问卷超过200份有效。将问卷调查结果满意度低于80%的项目作为专项整改内容，通过邀请窗口负责人、群众代表、企业代表等召开座谈会的方式，研究讨论整改方案，限期整改，不断提高政务服务工作水平。今年已开展问卷调查1次，有效问卷237份，总体满意率达95%，未出现单项满意率低于80%的项目，对满意率靠后的项目及时进行了专题研判。
（四）每年行风监督员评价。每年聘请行风监督员5-7名，由人大代表、政协委员、新闻媒体人等担任。建立《行风监督员工作制度》，通过明察暗访、电话咨询、问卷调查等方式对全市政务服务开展1-2次全覆盖监督，广泛收集民意，及时掌握群众对政务服务的“好差评”，定期召开专题会议进行反馈和督促整改，提高政务服务水平。今年以来，行风监督员对6个政务服务大厅实施了实地明察暗访共6次、对8个政务服务大厅实施了电话暗访共14次，共计发现问题5个、提出建议9条，问题全部整改到位，建议全部被采纳。
二、优化结果运用绩效
（一）建立“差评”事项处理机制。市县政务服务中心均制订了投诉登记和处理制度，在大厅设立了群众接待室、咨询台，摆放投诉意见箱，在显著位置展示投诉电话，为办事群众咨询、投诉及建议提供了平台。按照5个工作日内处理的原则及时核实整改。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，及时转有关部门依法处理。今年以来，全市各级政务服务中心提供业务咨询3万余次，处理现场有效投诉3次，群众满意度显著回升。
（二）建立行风评议结果反馈机制。通过行风监督员对测评项目按照“满意、基本满意、一般、不满意”四个档次进行“好差评”投票评议，评议评测结果进行通报。对综合测评“不满意”率达30%以上的各级政务服务中心的单位窗口，取消评先评优资格，并列为下一年度重点评议对象。对整改不力以及造成重大负面影响的单位窗口采取书面形式通报市纪委监委。今年以来，通过认真落实行风监督员工作制度，未发现吃、拿、卡、要，慢作为、不作为等情况，全市8个政务大厅满意度均在89%以上，总体情况较好。