一、建立“好差评”目的和意义

党的十八大报告提出，“建设智能科学、结构优惠、凝结高效，人民满意的服务型政府”。党的十九大报告提出，“转变政府职能，深化简政放权，创建监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”。全面建成“好差评”制度，在政府和人民之间搭起桥梁、拉起纽带，让人民在人民政府的政务服务过程中有了更多的话语权。

《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务“好差评”工作方案的通知》明确指出，到2019年12月底，基本建立以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度，初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚；到2020年12月底，全面建立全省标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系。

政务服务部门办事效率快不快？服务态度好不好？今后不论线上线下都可以给政府打“好差评”了。日前，《广元政务服务“好差评”工作方案》（简称《方案》）印发，在企业和群众办理事项后，可通过线上、线下政务服务评价渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”。

二、“好差评”评什么？

对市、县、乡、村提供政务服务给予评价。

《方案》明确了“好差评”适用范围，将纳入市、县区、乡镇(街道)、村（社区）四级政务服务机构、窗口、平台及其工作人员，对运行的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力、公共服务事项以及12345热线办理等纳入政务服务“好差评”。重点评价线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性，线下办事服务效率、服务水平、服务态度以及对县区、市级各部门（单位）、乡镇、村（社区）推动工作落实情况。

三、“好差评”谁来评？

以企业和群众办事服务评价为主。

根据《方案》，我市建立以企业和群众办事服务评价为主，调查暗访评价为补充的政务服务“好差评”综合评价制度。办事服务评价包含企业群众通过线上线下评价渠道对县区、市级各部门（单位）、乡镇、村（社区）提供服务作出的评价，评价分为五个等级：“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”，其中后两个等级为差评；调查暗访评价包含对县区、市级各部门（单位）、乡镇、村（社区）贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署情况、推动“差”评整改、办理举报投诉、疏解堵点问题、处置政务舆情等作出的评价。

四、“好差评”怎么评？

可通过线上、线下评价渠道给评价。

《方案》明确，评价人可通过线上、线下政务服务评价渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”。畅通以现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主，社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”为补充的评价渠道等。线上评价渠道为四川政务服务网、四川政务服务APP、微信小程序、支付宝、二维码等；线下评价渠道为实体政务服务大厅、自助办理终端、“12345”政务服务热线等。

五、“好差评”对差评怎么做？

建立“差评”整改、反馈、回访、问责机制。

《方案》要求，对于“差评”要加强整改回访，“12345”政务服务热线中心负责“差评”交办工作，各承办单位及时回应整改。能够当场解决的要当场解决，不能当场解决的，要按照“1、5、15”时限要求，进行回复和整改。即在1个工作日内，先行联系反映问题的企业群众，沟通了解情况；对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；因客观条件限制无法短时间解决的，研究提出解决办法，并在15个工作日内回复。对已办结的“差评”问题，要开展电话回访、复核和满意度测评，确保回复率达100%、回访率达100%。对服务评价连续排名靠后的工作人员要限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。

六、“好差评”结果怎么用？

建立与绩效考核挂钩制度

市政府办公室定期通报各级政务服务机构的“好差评”结果，并通过广元政务服务网、移动终端政务服务应用、新闻媒体等渠道向社会发布。推动建立“好差评”结果与绩效考核挂钩机制，将评价结果与单位、个人绩效考核挂钩，作为县区、市级各部门年度目标绩效考核内容的重要内容，作为个人评优晋级的重要依据。