（一）完善1个机制。充分评估极端疫情状态下120指挥调度极限抗压能力，不断完善调度工作运行机制，严格落实扁平式指挥、精细化管理，全力保障及时、科学、规范、有效应对新冠肺炎疫情等突发事件。

（二）持续2个优化。持续优化调度工作流程，关注形势动态，注重平战结合，持续完善调度流程、报告流程，做到受理有序、应对有数、处置有效；持续优化技能培训方式，坚持问题导向，拓展“学习交流+理论实操+竞赛演练+案例分析+综合考评”提能方式，通过以训代练，以练为战，常态化开展急救和调度技能培训。

（三）增强3个意识。切实增强责任意识，紧紧围绕“健康守护工程”，坚持“人民至上，生命至上”服务理念，始终把人民群众的生命安全和身体健康放在第一位，做到“在岗一分钟，尽责六十秒”；切实增强风险意识，仔细询问、精准研判，做好接警受理调度过程中风险点防控；切实增强服务意识，设身处地为急救患者着想，使用规范文明语言，善用沟通交流技巧，善于捕捉有效信息，接听好、受理好、派发好，决不延误急危重症患者的救治时效。

（四）提升4种能力。提升制度流程执行运用能力，熟练掌握接警问询和指挥调度流程、突发事件处置和信息上报流程、指挥调度系统操作流程等工作规范；提升急救地理和资源掌握能力，定期组织线路踏查，绘制地形作战图，补充标注新生位置信息，熟悉地理位置和急救资源；提升复杂情况下应变处置能力，快速准确作出判断、扩宽调度思维、发出派车指令，保持出诊、转运、院前院内衔接等现况信息的跟踪状态，落实特殊事件按程序及时报送制度；提升文明服务和语言沟通能力，规范用语，沉着冷静，稳定呼救者情绪，引导说出关键信息，畅通呼救者、急救出诊单元及“110”“119”“122”多方联动的信息互联互通。

（五）做到5个做到。把好院前急救第一关，每一次急救调度都直指生命的方向，严格做到每一通呼救都得到快速地应答、每一个答复都得到有效地处置、每一次处置都实现精准地派车、每一起派车都做到持续地跟进、每一例患者都得到及时地救治。