一条热线连接你我，一条热线温暖城市。广元市12345政务服务便民热线（简称广元市12345热线）整合归并45条非紧急类政务热线短号，热线系统实现100余项功能。2019年以来，话务总量197.48万余通，交办率100%，办结率100%——

广元日报全媒体记者 刘慷 江涛

一条热线 暖了群众心解了群众忧

一条热线，架起了政府和群众的连心桥，办实了网络理政“总平台”，是政务服务的“总客服”。

4月25日，记者走进广元市12345热线中心，第一眼看到的是严密有序的工位，整齐统一的工服，感受到的是细致专业的服务。

“女士您好，请问有什么可以帮您？” “先生您好，我们这边看到您上次反映的问题正在办理中，需要催办吗？”接线员 耐心和亲切的话语让人如沐春风。“一号对外、集中受理、按责分办、限时办结、跟踪督办、考核问责、反馈回访。”采访中，市政务服务和公共资源交易中心热线受理科科长冯晓琴用28个字介绍了广元市12345热线的工作模式。

广元市12345热线中心于2019年4月22日运行。现有话务座席42个，话务员40人，实行7x24小时人工在线服务。热线平台通过“一线”（12345热线）、“一网”（网络理政平台和网民留言）、“一单”（省热线平台派发工单）、“两微一端”（微博、微信和移动客户端）等渠道受理市民提出的咨询、求助、投诉、举报和建议。热线系统实现了部门办件统计、满意度查询、知识库浏览、三方通话、考核督办等100余项功能。

2021年，根据国、省、市要求，广元市12345热线整合除“110、119、120、122”外的45条非紧急类政务热线短号，建立了紧急热线中非紧急类诉求与12345热线的分流转接处置工作机制，建立了水电气等公共事业服务热线与12345热线的联动机制。8月，完成了与省12345热线平台对接，实现了业务协同、数据汇聚、知识库共享等功能。

一条热线 让监督机制更健全

广元市12345热线不仅有为民服务的温度，更有督促部门办理的力度。

成立了由市委、市政府相关副秘书长牵头负责，市目督办、市效能办、广元市12345热线中心相关人员组成的联合督查组，对市民反映的热难点、重复诉求和不满意件进行督查督办。通过组织联合会商、发函跟踪督办、现场明确责任、组织联合执法、提请专题研究等措施提 升热线办理质效。把热线工作与行风政风评议、“好差评”等工作紧密结合起来，促进热线办理工作作风转变。

2月26日，旺苍县的罗女士在相关单位回复办理情况时，连用三个非常满意来感谢。原来，三天前，她致电广元市12345热线反映东河镇某酒吧噪声扰民。三天内相关部门不但调查证实，由执法人员现场整改，规定了营业时间和确认了整改措施，并对整改情况进行跟踪监管，督促整改到位。罗女士对办理结果“非常满意”。

根据全12345政务服务便民热线运行工作月报数据显示，2022年2月，广元市12345热线投诉举报类事项平均办理用时1.93个工作日/件，排名位居全省市州前列。

一条热线 助力打造川内最优营商环境

4月8日，市民张先生打进广元市12345热线反映，通讯井盖破损，存在安全隐患，同时导致车辆经过时发出噪音，希望有关部门维修井盖。1小时后，张先生就收到回复：该处井盖已维修，欢迎继续监督。

按照2020年12月市政府办印发的《关于切实做好12345 政务服务热线办理“压时限、提质量、强措施”的通知》，广元市12345热线已实现来电3秒钟内接线、短信及媒体3分钟内受理、紧急事件3分钟内电话交办，咨询类事项回复时限 由5个工作日压减至1个小时，疫情类事项4个小时内办结，求助建议类事项办结时限由7个工作日压减至1个工作日， 投诉举报类事项办结时限由 15 个工作日压减至3个工作日。

为助力打造川内最优营商环境，广元市12345热线设有涉企专线，以“话务座席直办＋连线服务窗口＋派发工单办理”的服务模式为企业提供便捷服务。

针对专业性强的热线设置专家座席，与相关部门建立专家选派和管理长效机制。建立了“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库，并与政务服务平台、政府网站、广元市12345热线网站实现了互联共享和同步更新。目前，广元市12345热线知识库累计录入信息量70045条。

根据全省12345政务服务便民热线运行工作月报数据显示，广元市12345热线诉求事项平均办理时长、知识库信息录入量等指标位居全省市州前列。

责任编辑：张长春