【主持人】：各位网友，大家上午好。欢迎参与广元市人民政府网站在线访谈栏目。今天作客我们演播室的嘉宾是广元市政务服务和公共资源交易中心党组成员、副主任陈榕。陈主任欢迎您，首先请您跟咱们在线网友们打个招呼！

【 陈榕】：好的，主持人。各位网友、市民朋友，大家好！我是广元市政务服务和公共资源交易中心党组成员、副主任陈榕。非常高兴通过今天的节目同大家在线交流，非常感谢大家对广元市政务服务和公共资源交易中心工作的支持与关心！

【主持人】：今天陈主任也是在百忙之中抽出时间接受专题访谈，与网民朋友就我市“12345政务服务便民热线快接快分快办”进行交流。“12345，有事找政府”越来越深入人心，政务热线越来越成为群众表达诉求的主要渠道，但还有很多网友不清楚12345热线是什么，广元市12345政务服务便民热线基本情况，那我们请陈主任来给咱们介绍一下。

【 陈榕 】：12345政务服务便民热线简称12345，是当前党委政府连接群众、服务企业的重要通道。我市12345按照党中央、国务院、省委、政府的要求，于2019年3月26日在广元市政务服务和公共资源交易中心成立，整合归并了12333、12369、12315等45条热线，建立了与110、120等紧急热线中非紧急类诉求转接处置工作机制，也建立了与水电气等公共事业服务热线的联动机制，实行7*24小时全天候人工服务，通过“一线、一网、一单、两微一端”等渠道受理企业和群众提出的诉求。2021年8月完成了与省12345热线平台对接，实现了业务协同、数据汇聚、知识库共享等功能。目前，不论你在何时何地，只要是反映广元境内应该处理的事项，12345热线第一时间就能为你服务。运行以来，全市12345热线月均话务量7万余通，月均受理群众有效诉求3万余件，交办率100%，办结率100%，群众诉求平均办理时长位居全省市州前列。办件结果群众满意率99%以上，对热线话务服务工作满意率达99.7%。督促72个承办部门累计录入知识库信息7万余条，位居全省第一。热线成为政府服务群众的“直通车”和联系群众的“连心桥”，我市热线运行机制得到上级的肯定和推广，热线工作得到各级领导的重视和群众的支持。

【主持人】：刚才听您介绍了咱们广元12345热线每月受理群众有效诉求有3万多件，那请您给我们介绍一下哪些是12345的受理范围，哪些不属于咱们的受理范围呢？

【 陈榕 】：12345热线主要受理范围：（1）市民在生产生活中遇到的依法应当由我市各级各部门解决的实际困难和求助；（2）政务服务相关的法律、法规、政策、办事程序等方面的咨询；（3）对全市改革开放、经济社会发展、社会治理等方面的意见和建议；（4）对我市各级各部门在履行职能职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面存在问题的举报和投诉等。12345热线不受理范围：（1）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；（2）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；（3）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围内的紧急事项；（4）属于军队、武装警察部队职权范围的事项；（5）恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项；（6）违反法律法规规章规定的事项；（7）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。 

【主持人】：刚才陈主任介绍的非常详细。那我们还想了解一下12345热线平台的运行模式是什么样的呢？陈主任，给咱们介绍一下。

【 陈榕 】：我市12345热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行“一号对外、集中受理、按责分办、限时办结、跟踪督办、考核问责、反馈回访”的工作模式。在受理、转办、督办、反馈、回访、归档等各个环节制定详细标准规范，形成“闭环式”标准化流程，做到“始于民众诉求，终于民众满意”。近年来，我们坚持问题导向，以“一呼即应”为抓手，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，提出“快接快分快办”的工作思路，以最优川内营商环境为目标，下最大决心打造“利企便民暖心”热线品牌已经取得初步效果。

【主持人】：刚才听了陈主任介绍，我们广元市12345突出的就是一个“快”字，那请陈主任给咱们介绍一下在快接、快分、快办方面有哪些要求呢？

【陈榕 】：好的，主持人。一是快接。我们要求所有热线中心话务员听到电话铃响3秒内接线，短信及其他媒体3分钟内受理；受理10分钟内完成工单派发。承办单位1个小时内签收并与来电人沟通；特殊事项和紧急事项，12345受理后3分钟内电话交办，承办单位1个小时内电话反馈初步响应意见，1个工作日内反馈处理意见及进度。同时严格落实各承办单位24小时响应制度，强化值班值守，缩短办理时限。二是快分。对于可受理的诉求事项，由12345热线按照“属地管理、按责承办”的原则，将诉求件通过12345系统转派各县区、市级相关单位承办。热线中心工作人员对72个承办部门职责、对7个县区、广元经开区、145个乡镇（街道办事处）、1731个行政村（社区）名称和分布、对企业和群众诉求按5大受理类型、对分类体系中18个一级指标、235个二级指标、1149个三级指标的内容一一“对号入座”，严格做到“听清楚、记标准、分准确”。三是快办。根据《广元市人民政府办公室关于切实做好12345政务服务便民热线“压时限、提质量、强措施”的通知》要求，我市受理的群众诉求，咨询类1个小时内办结；求助、意见、建议类1个工作日内办结；投诉、举报类3个工作日内办结；疫情类4个小时内办结。承办单位确因特殊情况无法在规定时间内办结的，应至少提前2小时提出延时申请，报12345热线中心审核。原则上只能申请一次延时，且延时办理时间一般不超过2个工作日，延时仅针对投诉、举报类。12345热线受理的群众、企业诉求，通过热线系统转派给相关承办单位，并通过短信方式提醒经办人员签收诉求事项。承办部门签收后，在规定的时限内办结，并将办理结果经领导审核后向12345平台反馈，同时回复诉求人，回复内容视情况向社会公开。对于不属于职责范围内，写明原因退回处理，并由12345热线平台再次改派。

【主持人】：群众诉求得到快速响应、快速处理，12345怎样来监督承办部门办件呢？陈主任给咱们介绍一下。

【 陈榕 】12345设立了督办科，督察组，专人对承办单位未及时响应、无部门受理的、合理诉求办件结果不满意等情况通过电话、发函、现场、报请批示等方式进行督办。出台了《政务服务热线平台运行管理办法》《政务服务热线办理工作考核办法（试行）》《关于提升12345政务服务便民热线运行质效走好网上群众路线的通知》等规则，完善承办机制。目前，我市12345热线平台有三种监督方式：一是平台监督。对热线平台受理诉求进行全面回访，对承办单位的办理情况开展满意度调查，经回访不满意的，督促承办单位再次办理。因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制，诉求人期望过高等原因导致不满意的，督促部门作好解释引导，争取理解。加强数据统计分析，按月对承办部门的办件质效、服务满意度和知识库管理等情况进行通报，累计编发《热线工作简报》40期。二是效能监督。按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，加强主体责任落实，对办理过程、办理结果和办理质效开展督办。12345热线中心通过组织联合会商、发函跟踪督办、现场明确责任、组织联合执法、提请专题研究等措施，督促履职尽责，对严重影响热线办理质效的责任单位和责任人，移交纪委监委处理。三是借力媒体监督宣传。通过对“好办件”正面宣传；对督办件现场跟踪报道；对处理迟缓、久拖未决、群众反映集中的问题进行监督报道；对政务服务热线制度执行不力、对诉求人合法合理的诉求不积极回应、不及时办理、不耐心解释造成不良影响的承办单位曝光，充分发挥舆论监督的导向作用，提升各级各部门服务质量和水平。

【主持人】：“民有所呼，呼有所应”“始于群众诉求、终于群众满意”，群众满意是热线的生命线，只有做到高效落实，群众才能更满意。那据了解，广元市12345热线又创新了特色便民服务，我们还是请陈主任来给咱们介绍一下！

【 陈 榕】：好的，主持人。为有效推动企业和群众获得感提升满意度，助力打造川内最优营商环境，根据《广元市政务服务和公共资源交易中心关于印发一呼即应快办优办打造利企便民暖心热线十三条措施的通知》要求，一是完善12345微信、网站自助下单、自助查询功能，建立12345智能化辅助平台。二是为老弱病残等特殊人群联系相关部门及时提供上门服务。对群众提供办事预约服务，联系有关部门预约办事时间，减少排队等候时间。三是设置“办不成事”反映专席，受理企业和群众“办不成事、没人管事、多跑路办事”相关诉求。四是协同做好中小企业款项支付投诉指引及跟踪办理。12345热线受理中小企业反映机关、事业单位和大型企业违反合同约定拒绝履约付款义务，或未在合同约定及法律、行政法规规定的期限内向其支付货物、工程、服务款项等情况相关投诉诉求时，及时引导企业通过四川省“拖欠中小企业款项投诉服务平台”填报投诉材料，准确解答在提交投诉材料时遇到的问题，同时做好跟踪督办。

【主持人】：牢固树立“便民、高效”工作思路，通过这些特色服务为群众解忧解难。陈主任，我们12345有哪些创新举措呢？

【 陈 榕】：为了满足群众的需要，助力营商环境优化，我们在以下五个方面有新举措：一是加强政企沟通联系。12345热线与相关部门（单位）定期开展走访企业活动，深入了解企业在经营过程中遇到的堵点、难点问题，现场会商解决企业问题，提高诉求解决率。二是建立涉企专家座席和联动服务机制。12345热线中心设立涉企专家座席，提供“7*24小时”全天候人工服务，统一受理企业从成立到注销全生命周期的政策咨询、投诉举报、意见建议。涉企诉求按照“一号对外、集中受理、按责分办、限时办结、跟踪督办、考核问责、反馈回访”闭环运行，以在线解答、连接窗口、工单派发的形式办理。针对企业不满意诉求、集中诉求等典型问题，启动“快速反应机制”。针对跨部门、跨地区、跨层级的涉企诉求，启动“联动办理机制”。建立涉企诉求“好差评榜单”，公开诉求办理结果。三是建立了12345热线与110、966110服务平台数据交换系统，实现业务流程有效衔接、数据信息互联互通。12345热线与110报警服务平台高效对接联动，明确了职责边界，科学合理分流警务、非警务求助，快速有效处置突发事项。建立健全对接联动机制，快速响应、高效处置企业和群众诉求。四是推动12345热线平台与广元市公共资源电子交易平台对接。所有依法通过广元市公共资源电子交易平台开展招投标活动的工程建设项目，投标单位在平台上对招投标项目在线提出的投诉质疑，系统会自动推送到12345平台，由12345转派给相关部门限时办结并回访，办理结果自动同步到交易平台。五是12345热线中心与广元市投资建设项目联合审批服务中心建立联动服务机制。每月对工程建设审批是否存在“体外循环”“线下办理”、申请人“多头跑”等9个方面问题进行电话回访，将企业提出的意见建议记录整理后反馈市联审中心。

【主持人】：今天我们的节目也受到了不少网友的关注，我们一起来看一下网友们的提问。这位网友“星空”他问：近年来新冠疫情来势汹汹，反复无常。疫情是否给我们12345热线带来新的挑战？广元市12345平台是如何应对的呢？

【 陈 榕】：自疫情开始以来，的确给我们带来了很大的挑战。12345作为政务服务热线、疫情快线、疫情举报热线、应对疫情心理援助热线，对于来自群众的每件求助咨询、投诉举报、意见建议、心理辅导，要快接快交快办，严禁推诿拖延。一是组建专班从市政府、市疫情防控应急指挥部、市卫健委等官方权威渠道系统收集并编辑整理有关疫情防控的安排部署和重点知识，作为应急知识库管理和使用，针对性提升疫情热线办理质效。二是严格落实《话务规范用语》和《工单标准》，保证话务接通率，提高在线解答率，确保不漏一通电话、不错一个工单。三是压缩办理时限，设置“疫情”分类，采取“受理登记—梳理交办—限时办结—及时反馈”的闭环受理模式，要求“疫情”诉求4个小时内办结。四是加强信息报送工作，做到舆论热点及时报，疫情数据准时报。据统计，累计受理疫情方面诉求12万余件，按时办结率100%，群众满意率100%。

【主持人】：这儿还有一位网友“王琪”他问：消费维权、社保查询是否也可以拨打12345？热线号码较多，大家也记不住，现在有没有什么变化？

【 陈 榕】：都可以打12345。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《广元市人民政府办公室关于印发广元市政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》，我市将全国统一民政服务电话12349、城乡环境综合治理热线96198等15条热线按整体并入方式归并到12345,取消原号码；将市场监管投诉举报热线12315、全国人力资源和社会保障电话12333等28条热线以双号并存双轨运行模式并入12345热线，就是既可以拨打原热线号码，也可以拨打12345热线。原有热线号码记不住也没有关系，我们有相应的处理机制，一句话，不管有什么问题，都可以直接拨打12345热线，请大家放心。

【主持人】：好的，非常感谢陈主任作客我们演播室。同时也非常感谢各位网友积极的参与。那本期节目就是这样，我们下期节目再会！